Usar IA para preparar respostas a clientes não cria um regime especial. As regras de defesa do consumidor aplicam-se como sempre, e convém que o assistente as conheça através das tuas instruções.
Livro de Reclamações Eletrónico
Quem tem site deve dar acesso, de forma visível e destacada, à plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico. Um assistente nunca deve desencorajar um cliente de reclamar; deve indicar o caminho.
Livre resolução nas compras online
Nas compras à distância, o consumidor tem em regra 14 dias para desistir sem indicar motivo (Decreto-Lei n.º 24/2014). O assistente pode ajudar a verificar prazos, mas as exceções e os casos duvidosos são decididos por uma pessoa.
Informação correta
Preços, portes, prazos de entrega e características têm de estar certos. Por isso o assistente usa apenas informação que aprovaste e não promete stock que não confirmou.
Telefone de contacto
Se divulgas um número para os clientes te contactarem, junto dele deve constar o preço da chamada ou a indicação do tipo de rede (por exemplo, «chamada para a rede fixa nacional»).
Transparência sobre IA
Se um sistema conversar diretamente com clientes, a partir de 2 de agosto de 2026 tem de ficar claro que se trata de IA (art. 50.º do Regulamento Europeu da IA). Uma frase no início da conversa resolve.
Resolução alternativa de litígios
Os consumidores devem ser informados sobre as entidades de resolução alternativa de litígios de consumo disponíveis. Mantém essa informação no site e nos contratos.
Dica: coloca estas regras no documento de instruções do assistente. Assim, cada rascunho já nasce alinhado com elas.